I primi passi di un’azienda su Facebook

Una delle domande più frequenti che mi fa chi ha un’attività commerciale è: “Facebook può servirmi davvero? Non serve solo a chiacchierare con gli amici?”

La risposta è: “Sì, Facebook ti serve davvero e non solo per le chiacchierate tra amici”. Se oltre 1,8 miliardi di persone sono registrate sulla piattaforma e ci sono 28 milioni di italiani vuol dire che il tuo clienti e il tuo possibile cliente sono qui. Se tu non ci sei pensi che non acquisteranno da qualcun altro? Se tu non ci sei e avessero un problema con un tuo prodotto chi li aiuterà a risolverlo? Un tuo concorrente, semplice.

Non esserci vuol dire, solamente, non poter comunicare, non poter dire la nostra, promuoverci e, se necessario, difenderci. Ma visto che, in realtà, non è possibile non comunicare stiamo dicendo ai nostri clienti o possibili tali, che non ci importa interagire con loro. Non un bel messaggio, vero?

L’obiettivo di questo post è mostrare quali siano i primi passi da fare quando si decide di approdare su Facebook.

1 – Profilo o pagina?

Non ci sarebbe nemmeno bisogno di chiederlo, eppure è il primo dubbio che mi viene sottoposto. Il profilo è per le persone fisiche, la pagina per le attività commerciali, le organizzazioni o i prodotti. Quindi avrai bisogno, senza dubbio, di una pagina fan.

2 – Se creassi un profilo, lo facessi crescere fino a 5000 amici e poi lo trasformassi in pagina?

Siamo nel 2010 e nessuno mi ha detto nulla? No, questa tattica (scorretta anche allora) non è la strada giusta per la tua attività e per la tua immagine. Potresti essere “scoperto” da Facebook e bannato prima del tuo “obiettivo”; comunque chi vedrà il tuo profilo non troverà professionale questo utilizzo della piattaforma; quando dovrai fare la migrazione da profilo a pagina perderai, comunque, parte del tuo lavoro; non potrai sfruttare, fin da subito, tutte le opportunità date alle pagine.

Quindi, no, non utilizzare questo metodo.

3 – Cosa mi serve per creare la mia pagina fan?

Innanzitutto ti serve un profilo Facebook, se non ne hai uno tuo aprilo (a tuo nome, mi raccomando, non con il nome della società o con “staff qualcosa”. Nome e Cognome tuoi). Una volta loggato vai alla sezione di creazione delle pagine. Qui potrai iniziare a scegliere la categoria di cui farai parte. Per ogni categoria potrai scegliere un settore specifico.

A questo punto inizia a caricare un’immagine di profilo (il logo della tua attività andrà benissimo, oppure una tua foto se sei un libero professionista). Preparala delle dimensioni di, almeno, 400 pixel per 400 pixel. L’altra immagine importante da preparare è quella di copertina. Le dimensioni sono di 828×315 e qui potrai scegliere una foto o una composizione che accolga chi visita la tua pagina, mostrando quello che fai o vendi, al meglio. Qui sotto ti lascio alcuni esempi di belle copertine Facebook, così da darti un’idea.

Non sei un esperto di grafica e non sai da dove iniziare? Potrai trovare molto utile Canva o PickMonkey. Sono due servizi online in cui troverai già un “Format” con le misure della copertina e con dei suggerimenti per crearla.

Sul tema ti consiglio questo post di Anna Turcato sull’importanza dell’immagine di copertina.

4 – Informazioni: tutte e giuste.

A questo punto dovrai riempire il settore delle informazioni della pagina. Ricordati di essere esauriente. Chiudi gli occhi e immagina di essere dall’altra parte, cosa vorresti sapere di te se tu fossi un cliente? Racconta chi sei e cosa fai, scegli le parole chiave che ti descrivono e che possono aiutare la ricerca di Facebook a farti uscire nei risultati.

Soprattutto, non dimenticarti di segnalare i tuoi orari di apertura (se sei uno studio o un’attività commerciale) e il tuo indirizzo. Queste informazioni permetteranno al cliente di sapere come possono raggiungerti (puoi inserire anche le linee del trasporto urbano che fermano vicino a te) e se fanno ancora in tempo ad arrivare. Non c’è nulla di più deludente dell’arrivare davanti al negozio e trovarlo chiuso perché, magari, gli orari di apertura non sono aggiornati.

5 – Quali foto pubblicare?

Su Facebook, si sa, le immagini hanno una grande potenza, vengono valorizzate dall’algoritmo e attirano più utenti. Questo, però, non significa che si possano caricare centinaia di foto senza una logica o di bassa qualità.

Le foto devono avere un senso e essere di qualità. La maggior parte degli smartphone in commercio hanno un’ottima macchina fotografica. Quindi quando parlo di “qualità” non sto dicendo che bisogna chiamare un fotografo professionista per ogni immagine (anche se sarebbe consigliabile affidarsi a un professionista almeno per un primo set di foto, quelle del catalogo o quelle dello staff…) o che tu debba comprare una reflex.

Parlo di foto che siano belle, che non siano piccole tanto da risultare sgranate quando vengono mostrate su Facebook, dove non si veda il dito messo davanti all’obiettivo o in cui nessuno si stia mettendo le dita nel naso (lo so, ti sembrerà incredibile, ma Facebook è pieno di casi del genere).

Non dimenticare, però, che le immagini servono a raccontare a mostrare qualcosa. Quindi se vuoi far vedere una borsa in vendita evita di fotografarla insacchettata o usando il flash. Valorizzate i vostri prodotti, fotografateli con la luce naturale o aiutandovi con luci esterne che diano “dimensione” all’oggetto.

In base al vostro tipo di business potreste anche “approfittare” del materiale messo a disposizione dai vostri clienti. Non c’è nulla di meglio del vedere un prodotto che desideriamo calato nella vita di tutti i giorni. Quindi ri-condividete sulla vostra pagina le foto scattate dagli utenti. Mi raccomando: citate sempre la fonte. In questo modo darete un valore alla vostra community.

6- Quali contenuti pubblicare?

Su Facebook puoi scegliere tra diversi formati per veicolare il tuo messaggio:

• Aggiornamento di stato
• Condivisione di link
• Foto
• Video
• Nota testuale

Ognuno di questi ha delle sue regole e caratteristiche da rispettare. Il consiglio è di fare quello che riesci a produrre al meglio. È vero, i video sono una tipologia di contenuto che viene valorizzata da Facebook e molto vista dagli utenti. Ma ha senso condividere un video se non sei in grado di girarne e montarne uno? Se devi pubblicare un contenuto scadente è meglio evitare. O ti affidi a un professionista che lo produca per te oppure scegli altro.

Un consiglio che posso darti è quello di far sottotitolare i video, perché quando partono in anteprima all’interno del feed sono privi di audio, in questo modo anche chi non può attivarlo (magari è al lavoro, senza cuffie…) potrà vedere e capire il tuo video.

Fai in modo che ci sia sempre coerenza tra testo, immagini e contenuto del link. Evita il click-baiting, alla lunga gli utenti si stancano di vedere le proprie aspettative tradite.

Le foto e i video hanno una diffusione maggiore, ricordati di accompagnarle sempre con un testo, anche per le immagini di copertina e di profilo aggiungete una descrizione.

7 – Fatti aiutare.

Non riesci a gestire la tua presenza su Facebook? Puoi farti aiutare. Ogni pagina può essere gestita da diversi utenti. In questo modo potrai farti assistere da qualcuno senza dargli le “password” del tuo profilo, lo nominerai amministratore e lui gestirà tutto dal suo profilo.

È però importante che tu sappia dare il giusto livello di amministrazione a questa persona. Da qualche anno, infatti, Facebook ha differenziato i privilegi dati per gestire la pagina, questo a vantaggio di chi vuole proteggersi da eventuali malintenzionati. In passato, infatti, è successo che un amministratore sia stato “buttato fuori” dalla pagina che aveva creato.

Potrai scegliere tra:

• Amministratore
• Editor
• Moderatore
• Inserzionista
• Analista

In questa immagine puoi vedere i privilegi legati a ogni funzione

Quando crei una Pagina, ne diventi automaticamente amministratore, pertanto solo tu puoi modificare il suo aspetto e pubblicare contenuti a nome della Pagina. Soltanto un amministratore può assegnare e cambiare i ruoli.

8 – Cura i testi e scegli il tuo Tone of Voice.

Quando scrivi sulla tua pagina, quando pubblichi un post sul tuo blog, quando rispondi a una persona, quel testo ti rappresenta, è il tuo modo di parlare e di porti. Per questo è sempre importante ricontrollare quello che abbiamo scritto. Un refuso, si sa, capita a tutti, ma è sempre meglio evitare.

Un altro aspetto fondamentale è farsi capire. Non scrivete testi di difficile lettura o complicati. Cerca il più possibile di essere chiaro e semplice. Se non c’è bisogno non usare parole complicate, servono a farti sentire più intelligente o competente, ma sminuiscono chi ti legge e non è del settore.

Devi decidere come scrivere, che Tone of Voice utilizzare. Ovviamente è una scelta da fare in base al settore in cui operi. Un avvocato non potrà scrivere e rapportarsi come fa un negozio di giocattoli. Ma possiamo, comunque, seguire alcune indicazioni che valgono per tutti.
Il mio consiglio è quello di scegliere un registro che non sia troppo freddo, anche se ti occupi di economia o di cose che hanno spesso a che fare con la burocrazia non è detto che tu debba esprimerti in maniera estremamente articolata e di difficile comprensione. Anzi, la tua sfida sarà proprio quella di portare un argomento così difficile al livello di tutti e farlo comprendere.

Insomma, non scrivere come in questo cartello di Trenitalia

9 – Rispondi. 

Ok, hai aperto la tua pagina Facebook, hai caricato delle bellissime foto e scrivi dei testi super… ma a cosa serve tutto questo se non ascolti e non interagisci con chi ti legge? L’ascolto è la parola chiave della tua presenza online. Internet ti serve per farti conoscere ma, soprattutto, per ascoltare quello che i tuoi clienti dicono di te o per dare supporto a chi sta cercando di farsi un’idea. Quindi controlla sempre se qualcuno commenta i tuoi post o se scrive sulla tua bacheca, guarda le recensioni. E rispondi, fai capire alle persone che per te è importante il rapporto con loro e che presti attenzione.

Il primo, e unico, comandamento che mi sento di darti in questo campo è “non essere permaloso“. Lo so, è difficile, ma bisogna provarci. Per questo quando leggi una critica prendi un bel respiro, leggi per bene e appuntati la risposta. Fai passare un po’ di tempo e rileggila, cercando di smussare il più possibile gli aspetti che potrebbero risultare aggressivi.

Chi ti scrive per un problema non deve pensare che dall’altra parte si troverà a parlare con una persona arrabbiata o chiusa. Devi cercare di metterti nei panni del cliente e comprendere la sua delusione nel trovarsi davanti a un prodotto difettoso o a un servizio che non ha risolto il suo problema.

Un corollario al comandamento di prima è quello di non offendere mai, mai e poi mai le persone che commentano sulla tua pagina. Per quanto possano essere sgradevoli i commenti non dovrai scendere al loro livello. Se qualcuno usa termini ingiuriosi puoi cancellare e bannare l’utente. Usa queste due funzioni solo se proprio necessario, non per censurare delle critiche scritte con buonsenso e senza intenzioni offensive.

Se sbagli qualcosa (ricordati, se “non vieni capito” dalla maggioranza delle persone vuol dire che hai sbagliato a comunicare, non è colpa degli altri, ma tua) chiedi scusa, spiegati ma non rispondere con toni spocchiosi o offensivi. Se vuoi capire cosa non è proprio il caso di fare ti lascio il link a questo post sul caso “Piovono Zucchine”

Cerca di rispondere alle esigenze e trova un punto di incontro.

A questo scopo è utile stilare una serie di FAQ, le domande più comuni che ti vengono fatte, in modo che anche se ti fai aiutare da un’altra persona questa abbia un “paniere” di risposte a cui attingere.

Raccogli le FAQ, tienile aggiornate, pubblicale anche sul sito e/o sulla tua pagina Facebook, sarà un primo aiuto per i clienti che hanno bisogno di chiarimenti.

Fai attenzione, però, non standardizzarti sulle risposte che hai scritto, rischieresti di non centrare il punto della domanda che ti è stata fatta e spazientire il cliente. Quindi leggi sempre bene la domanda e cerca di adattare la risposta al caso.

Ti porto un esempio personale. Tempo fa chiesi sulla pagina di una nota marca di prodotti per capelli se quel tipo di prodotto potesse fare al caso mio, avendo i  capelli scuri con alcune schiariture. Chiesi se quel colore sarebbe stato visibile solo sulla parte chiara dei capelli (effetto che volevo). La risposta fu quella standard, data già ad altre “Questo prodotto è adatto a capelli chiari, se sei bruna puoi scegliere tra i prodotti di quest’altra linea”.
In realtà non esaudirono la mia domanda, mi fecero sentire una tra tante. Il tuo obiettivo dovrà essere far sentire ogni cliente unico.

10 – Usa i messaggi di Facebook come strumento di social care.

Altro tasto dolente delle pagine sono i messaggi privati. Quando apri fatti una domanda: ho il tempo (la voglia) di stare dietro ai messaggi che potrebbero arrivarmi in privato? Se la risposta è no disattiva la funzione. Non c’è cosa peggiore dell’aver inviato un messaggio e non essere considerati.

Se, invece, puoi dedicare del tempo ai messaggi privati puoi adottare alcune piccole strategie per ottimizzare il tempo.

Il primo aiuto che Facebook offre per gestire i messaggi è quella delle “saved replies“, potrete creare dei messaggi da tenere in bozza e da utilizzare per rispondere velocemente a domande frequenti.
Questo strumento è utile anche, e soprattutto, nel caso in cui sia un team a gestire la pagina. Tutti gli amministratori avranno accesso alle risposte preparate.
Ovviamente sarà meglio personalizzare queste risposte, usando il nome dell’utente a cui si risponde, il nome del gestore che sta rispondendo o il link al proprio sito in firma.

Impostate una risposta automatica. Quando vai in ferie imposti il messaggio di assenza per la tua mail, allo stesso modo Facebook ti permette di rispondere automaticamente ai messaggi che riceverai.
Nelle impostazioni della pagina, nella tab dei messaggi, trovi la possibilità di abilitare (o disabilitare) questa funzione. In questo modo quando un utente ti contatterà in privato riceverà immediatamente la risposta che avrai impostato.

Impostare l’assenza. Se hai degli utenti molto attivi anche durante le ore notturne (magari anche perché il pubblico di riferimento ha un fuso diverso dal tuo) o se non sei operativo nel weekend puoi selezionare la voce “assente” per la chat della pagina. In questo modo sarà visibile, sulla pagina e sul Messenger, l’impossibilità dell’amministratore nel rispondere.
I messaggi che riceverai quando questa impostazione è attivata non vengono contati da Facebook nel calcolo del tasso di risposta.

La scheda contatto dell’utente. Nella tua inbox troverai questa scheda nella colonna a destra del messaggio. Contiene alcune informazioni sul mittente (quelle presenti sul suo profilo) e saprai da quanto tempo è tuo fan.
Inoltre potrai aggiungere delle parole chiave (importante, rispondere, cliente, problema X) e un campo “note” il cui poter lasciare degli appunti, che saranno visibili anche agli altri amministratori.