Come rispondere su TripAdvisor (e gli altri)

I proprietari di un locale o di una struttura ricettiva lo sanno bene, le recensioni possono essere una grande opportunità ma anche una nota dolente. Con l’avvento delle piattaforme di social network le possibilità di lasciare un feedback per raccontare la propria esperienza in un ristorante o in un hotel sono sempre più diffuse.

Finché le recensioni sono positive non ci sono grossi problemi, a chi non piace ricevere complimenti e metterli in bella mostra? Il problema vero arriva quando spuntano 3, 2 o, addirittura 1 stella, accompagnati, magari, da una doglianza del nostro cliente.

Come reagire in questi casi?

Se è vero che bisognerebbe sempre rispondere a una recensione è ancora più indispensabile rispondere tempestivamente a quelle negative.

La prima cosa da fare è prendere un bel respiro e ricordarsi che la nostra risposta sarà pubblica e i futuri possibili clienti leggeranno anche quella e che potrebbero decidere di sceglierci, o meno, anche in base a come risponderemo.

Non cadete nella tentazione di rispondere in malo modo, c’è chi spesso si lascia andare e non solo fa trasparire una certa permalosità ma scade anche negli insulti personali.

Meglio evitare!

Non siete ancora convinti? Forse i risultati di questo studio condotto da TripAdvisor nel 2011 vi daranno una ragione valida.

• Per il 79% degli utenti una risposta corretta ad una recensione negativa migliora l’impressione che si ha della struttura, anche leggendo le recensioni negative.
• Secondo il 60% degli utenti  una risposta aggressiva da parte dell’esercente rende la persona meno propensa a prenotare la struttura.

Ecco, allora, qualche consiglio pratico per affrontare al meglio le recensioni.

Siate tempestivi

Rispondere in poco tempo dalla recensione è indice di attenzione e cura per la vostra reputazione online, inoltre sarà più facile ricordarvi del cliente e di cosa è accaduto se non lasciate che la memoria vi tiri brutti scherzi con il passare dei giorni.

Personalizzate le risposte

Non usate delle risposte “prestampate”, uguali per tutti. Se nella recensione il cliente si firma chiamatelo per nome, leggete la recensione e cercate di capire dove si è verificato il problema. è importante che chi leggerà la vostra risposta sappia che non avete incollato un messaggio di scuse generico, ma che avete letto e capito la sua critica.

Chiedete scusa

L’obiettivo della vostra risposta è far capire al cliente che il suo punto di vista viene preso seriamente in considerazione, per questo iniziate la risposta scusandovi per il problema. Dimostrarsi dispiaciuti per l’esperienza negativa vissuta non significa ammettere di essere in torto, ma di avere a cuore che i clienti si trovino bene nella vostra struttura.

Siate sintetici

è importante che anche l’utente capisca il vostro punto di vista, per questo è bene non essere dispersivi nella vostra risposta. Non è necessario rispondere a tutti i punti della recensione, focalizzatevi sul punto più importante.

Prendete provvedimenti (se necessario)

Se la critica che vi viene mossa è corretta e nella vostra struttura si è verificato un problema, fate sapere al recensore come procederete. Ad esempio se il vostro personale non ha dato informazioni corrette ai clienti rispondete spiegando che sarà vostra cura assicurarvi che il personale sia sempre a conoscenza delle policy dell’albergo. Se la stanza risulta sporca fate sapere che state intensificando i turni di pulizie… E se da quando il cliente è stato da voi le cose sono cambiate proponetegli di tornare, per verificare che la sua recensione sia stata presa in considerazione.

Come impostare la risposta

Innanzitutto armatevi di pazienza e diplomazia, non siate aggressivi.

Sappiamo che il vostro ristorante è la vostra vita, avete investito tempo e risorse e leggere delle critiche non  è piacevole ma, come abbiamo visto, offendere e aggredire i clienti risulterebbe controproducente. Per questo è bene rispondere in maniera pacata. e disponibile.

Pensate sempre che nessuno è infallibile e che anche anche a un cuoco Michelin può scappare il sale o che anche la più infallibile delle cameriere ai piani può dimenticarsi di spolverare un mobile. Fate presente che questi disguidi avrebbero potuto segnalarveli durante la cena/soggiorno e che sareste stati disponibili a risolvere il problema.

Come abbiamo detto scusatevi se effettivamente c’è stata una mancanza, spiegate al cliente ciò che può essere andato storto o che contesta. Ad esempio se la recensione si basa sui prezzi fate notare la qualità delle materie prime…

Una soluzione per trasformare una recensione negativa in un cliente felice è quello di invitarlo a tornare nel vostro ristorante, vostro ospite o con un forte sconto, ma in questo caso vi consiglio di contattare privatamente l’autore, ma mai usare questa procedura per chiedere di eliminare la recensione.

Se vi rendete conto che la recensione non si riferisce al vostro esercizio segnalatelo alla piattaforma, in modo che possa eliminarla.